Открыть меню

Лист-вибачення. Зразок листа-вибачення

Зразок листа-вибачення

Лист-вибачення — офіційний етикетний лист, в якому відправник приносить свої вибачення за незручності, допущену помилку, порушення домовленостей контракту, затримку відправки вантажу, запізнення або неявку на зустріч та інше.

Кожна серйозна установа повинна вміти визнавати і виправляти допущені помилки. Слід пам’ятати, що принесені вчасно вибачення допоможуть зберегти авторитет і репутацію компанії, не розгубити потрібних клієнтів, уникнути судових розглядів і негативного розголосу. Такі листи повинен вміти складати кожен діловод. Психологічна складність полягає в тому, що автор приносить вибачення не за свою особисту помилку, а за упущення з боку своїх співробітників. Роблячи це щиро, вибачення може не тільки запобігти конфлікту, але і повернути клієнта.

Оскільки лист-вибачення — різновид ділового листування, потрібно дотримуватись структури, а також універсальних правил складання службових листів.

Лист бажано оформляти на офіційному бланку компанії, де вже зазначені всі необхідні реквізити: назва та код організації, ІПН, юридична адреса, контактні телефони, e-mail, факс і т.д. Це додасть документам більшої офіційності і важливості. Послання реєструється у внутрішньому журналі реєстрації вихідної документації в загальному порядку.

Лист-вибачення слід починати персональним етикетним зверненням до адресата, персоналу або групи співробітників: «шановна Ірино Петрівно!», «Шановні колеги!» без скорочень.

У першому абзаці, у вступі, не зайве позначити, що в цьому листі-вибаченні ви визнаєте помилку. Це налаштує одержувача емоційно правильно, що дозволить йому дочитати текст до кінця. Пам’ятайте, що досить принести вибачення один раз на початку листа. Не потрібно просити вибачення у клієнта в кожному реченні. Адресат вже побачив, що ви жалкуєте про подію чи ситуацію, що сталася.

Другий абзац листа пояснює проблеми і причини, через які створилася конфліктна ситуація (через неуважність співробітника, через неправильне складання графіка, через некоректну поведінку охоронця, у зв’язку з відключенням електрики та ін.). Не рекомендується зменшувати масштаби інциденту і вживати формулювання типу «невелике непорозуміння», «маленький казус». Якщо для вас те, що трапилося – це просто маленька проблема, то для партнера це може бути надзвичайною подією. На даному етапі головне — не повторюватися і не просити знову вибачення. Мета змістовної частини – донести до адресата що, те що трапилося, це виняткова подія, яка сталася всупереч прийнятим правилам (ми засмучені, ми вкрай здивовані, раніше таких випадків не було і т. д.). Навіть якщо ваша установа не звинувачує себе в події, по тону листа це не повинно бути помітним, інакше всі принесені вибачення втратять сенс.

У заключному абзаці повідомте про вжиті заходи щодо неприпустимості повторення подібної ситуації. В цьому фрагменті потрібно уникнути вживання виразів в майбутньому часі: заходи будуть прийняті, співробітники будуть покарані, постараємося з’ясувати та ін. Пишіть, що службове розслідування підійшло до заключного етапу і були вжиті наступні заходи: проведені кадрові зміни, щодо винних застосовано дисциплінарне зауваження, графік поставок переглянутий і т.д.

На закінчення потрібно спробувати загладити свою провину так, щоб клієнт відновив відносини – запропонувати зниження оптової ціни, запропонувати знижки, бонуси, компенсувати збитки або ще щось важливе для адресата.

Доречно подякувати одержувачу за терпіння і розуміння. Переконати, що аналогічний випадок більше не повториться, а Ваші партнерські відносини не припиняться (сподіваємося, що Ви і надалі користуватиметесь нашими послугами; буду вдячний, якщо Ви не відмовтеся від повторного візиту; сподіваємося на продовження спільної діяльності на новому рівні та ін.).

Вибачення зазвичай пишеться від імені керівника, ставиться його підпис, ПІБ, посада і дата. Для солідності лист можна завірити печаткою.

Зразок написання листа-вибачення

Шановний Олег Вікторович!

10.12.2019 р. ви замовили в нашому інтернет-магазині vtulka.com.ua акумуляторний шуруповерт Ambador ztx300, номер замовлення 0000000. І через тиждень звернулися до нас зі скаргою про те, що шуруповерт став погано тримати заряд.

Підозрюємо, що через це у вас могли виникнути незручності у виконанні запланованої роботи. Ми хочемо загладити свою провину, щоб ви і надалі залишалися нашим клієнтом.

Після вашого звернення ми перевірили інші шуруповерти Ambador моделі ztx300, які залишилися на нашому складі. З’ясувалося, що схожа несправність є і в інших пристроях. Ми також зв’язалися з іншими клієнтами, які купували акумуляторні шуруповерти цієї серії, та уточнили, чи є проблеми в роботі їхніх пристроїв. З’ясувалося, що ще 3 шуруповерта час від часу дають збій в роботі. Скоріше за все, що це виробничий брак.

Виробник був повідомлений про це офіційним листом і у відповідь пообіцяв замінити всі несправні моделі.

Олег Вікторович, дуже шкода, що так сталося. Ми хочемо загладити свою провину перед вами. Тому пропонуємо обміняти шуруповерт на справний або повернути гроші, які ви заплатили при покупці та видати вам дисконтну карту зі знижкою на будь-який товар у розмірі 15%.

Будь ласка, надішліть нам свою відповідь на нашу адресу 0000@gmsil.com, та вкажіть, який варіант вам підходить. Або просто зателефонуйте за номером +3 (000) 000-00-00.

Дякуємо за розуміння,

Керівник клієнтського відділу

Мирослав Орленко

Пам’ятайте! Направляти лист-вибачення постраждалій стороні потрібно, не чекаючи від неї письмових претензій.

© 2019 · Безкоштовні зразки заяв та документів.
Використання матеріалів сайту можливе лише при наявності гіперпосилання на pozovna.in.ua.
Форма зворотнього зв'язку