Лист-вибачення. Зразок листа-вибачення

Лист-вибачення – офіційний етикетний лист, в якому відправник приносить свої вибачення за незручності, допущену помилку, порушення домовленостей контракту, затримку відправки вантажу, запізнення або неявку на зустріч та інше.

Кожна серйозна установа повинна вміти визнавати і виправляти допущені помилки. Слід пам’ятати, що принесені вчасно вибачення допоможуть зберегти авторитет і репутацію компанії, не розгубити потрібних клієнтів, уникнути судових розглядів і негативного розголосу. Такі листи повинен вміти складати кожен діловод. Психологічна складність полягає в тому, що автор приносить вибачення не за свою особисту помилку, а за упущення з боку своїх співробітників. Роблячи це щиро, вибачення може не тільки запобігти конфлікту, але і повернути клієнта.

Оскільки лист-вибачення – різновид ділового листування, потрібно дотримуватись структури, а також універсальних правил складання службових листів.

Лист бажано оформляти на офіційному бланку компанії, де вже зазначені всі необхідні реквізити: назва та код організації, ІПН, юридична адреса, контактні телефони, e-mail, факс і т.д. Це додасть документам більшої офіційності і важливості. Послання реєструється у внутрішньому журналі реєстрації вихідної документації в загальному порядку.

Лист-вибачення слід починати персональним етикетним зверненням до адресата, персоналу або групи співробітників: “шановна Ірино Петрівно!», «Шановні колеги!» без скорочень.

У першому абзаці, у вступі, не зайве позначити, що в цьому листі-вибаченні ви визнаєте помилку. Це налаштує одержувача емоційно правильно, що дозволить йому дочитати текст до кінця. Пам’ятайте, що досить принести вибачення один раз на початку листа. Не потрібно просити вибачення у клієнта в кожному реченні. Адресат вже побачив, що ви жалкуєте про подію чи ситуацію, що сталася.

Другий абзац листа пояснює проблеми і причини, через які створилася конфліктна ситуація (через неуважність співробітника, через неправильне складання графіка, через некоректну поведінку охоронця, у зв’язку з відключенням електрики та ін.). Не рекомендується зменшувати масштаби інциденту і вживати формулювання типу «невелике непорозуміння», «маленький казус». Якщо для вас те, що трапилося – це просто маленька проблема, то для партнера це може бути надзвичайною подією. На даному етапі головне – не повторюватися і не просити знову вибачення. Мета змістовної частини – донести до адресата що, те що трапилося, це виняткова подія, яка сталася всупереч прийнятим правилам (ми засмучені, ми вкрай здивовані, раніше таких випадків не було і т. д.). Навіть якщо ваша установа не звинувачує себе в події, по тону листа це не повинно бути помітним, інакше всі принесені вибачення втратять сенс.

У заключному абзаці повідомте про вжиті заходи щодо неприпустимості повторення подібної ситуації. В цьому фрагменті потрібно уникнути вживання виразів в майбутньому часі: заходи будуть прийняті, співробітники будуть покарані, постараємося з’ясувати та ін. Пишіть, що службове розслідування підійшло до заключного етапу і були вжиті наступні заходи: проведені кадрові зміни, щодо винних застосовано дисциплінарне зауваження, графік поставок переглянутий і т.д.

На закінчення потрібно спробувати загладити свою провину так, щоб клієнт відновив відносини – запропонувати зниження оптової ціни, запропонувати знижки, бонуси, компенсувати збитки або ще щось важливе для адресата.

Доречно подякувати одержувачу за терпіння і розуміння. Переконати, що аналогічний випадок більше не повториться, а Ваші партнерські відносини не припиняться (сподіваємося, що Ви і надалі користуватиметесь нашими послугами; буду вдячний, якщо Ви не відмовтеся від повторного візиту; сподіваємося на продовження спільної діяльності на новому рівні та ін.).

Вибачення зазвичай пишеться від імені керівника, ставиться його підпис, ПІБ, посада і дата. Для солідності лист можна завірити печаткою.

Зразок написання листа-вибачення

Пам’ятайте! Направляти лист-вибачення постраждалій стороні потрібно, не чекаючи від неї письмових претензій.