Відміна книги пропозицій і відгуків: плюси, мінуси, альтернатива
Багато хто пам’ятає про чудовий засіб взаємодії надавачів послуг та клієнтів, яким ще донедавна була книга пропозицій та відгуків. Сьогодні цей колись невід’ємний атрибут торгівлі вже не знайдеш на звичному місці – у куточку споживача. Тепер, коли у клієнта виникне бажання віддячити кому-небудь із персоналу за доброзичливість і якісне обслуговування, або ж поскаржитись на неуважне ставлення, то можна бути впевненим, що у відповідь він отримає запевнення: такого документа в закладі немає.
Наслідуємо європейську практику
Причиною зникнення документу з обігу споживачів стало прийняття 28.02.2022 Кабінетом міністрів Постанови № 168, змістом якої обумовлюється внесення змін до Порядку ведення торгівлі та обслуговування.
Прийняття документу було спричинене бажанням законодавців наслідувати європейську законодавчу практику. Пріоритетом законодавства країн ЄС завжди був і залишається захист споживацьких прав, яким передбачається їх гарантоване дотримання та обов’язковий розгляд усіх звернень. Гарантія захисту прав споживачів підкріплена існуванням багатьох засобів та інструментів, але серед них відсутній такий інструмент, як книга пропозицій та відгуків, виконана у “паперовому” форматі.
За твердженням спеціалістів, скасування паперової книги не лише ніяк не впливає на рівень захисту споживацьких прав, але й відкриває нові можливості для спілкування, сприяючи більш комфортному налаштуванню бізнес-клімату.
Про механізм дії паперового документу
Колись у споживача була можливість свої відгуки й зауваження залишати у “книзі скарг”. Після появи у ній запису, протягом тижня керівництво мало надати споживачу письмову відповідь. У разі її відсутності призначалася перевірка, за результатами якої надавач послуг міг отримати штраф. Як контролюючі органи дізнавалися про наявність порушення? Сигналом могло стати повторне звернення споживача. Сьогодні ж у споживача є можливість звернутися до контролюючих органів безпосередньо, після чого призначається перевірка.
Скасування книги: у чому плюси?
Відміна книги пропозицій і скарг стала вагомим кроком в осучасненні українського законодавства. У нашому розвинутому суспільстві споживаі все частіше надають перевагу покупкам онлайн.
Існування паперової “книги скарг” останнім часом все виразніше доводило свою повну неефективність. Перш за все, за спостереженнями дослідників, до паперової книги зверталася лише навелика частина споживачів, а на відгуки, розміщені в ній, зважали лише одиниці з них.
До того ж, у сучасному суспільстві уявлення про репутацію закладу складається саме за відгуками в інтернеті. Виходило так, що наявністю паперової книги вирішення проблеми не гарантувалося.
Тому, на думку спеціалістів, її скасування має великі плюси:
- Розголошення в інтернеті інформації про низьку якість обслуговування в закладі подекуди має просто фатальні наслідки для його репутації.
- Зменшуються витрати бізнесу на ведення документу, які, за офіційними даними, перевищували 125 млн грн у рік. Дані витрати лягяли ярмом на платників податків, а позитивний ефект для економіки й бізнесу був відсутнім.
У чому мінуси скасування документу?
Якщо у момент прийняття рішення про скасування книги скарг хтось гадав, що воно зовсім не матиме негативних наслідків, він помилявся. Їхнє існування спричиняють певні суб’єктивні фактори: цікавість клієнтів і персоналу до результатів виконаної роботи, наявність прихильників традиційного варіанту «книги скарг» та людей, не обізнаних з її альтернативою.
Щодо альтернативи
Ознайомитися з відгуками клієнтів про діяльність того чи іншого закладу можна на його офіційному сайті або на сторінці у соціальній мережі. Можна також звернутися до Державної продовольчої споживслужби і таким чином захистити свої права. Одним із варіантів є звернення зі скаргою до закладу, діяльність якого викликала невдоволення клієнта. У місячний термін підприємство має розглянути скаргу і надати відповідь. Ще однією альтернативою буде звернення до суду, при цьому слід запастися вагомими доказами своєї правоти: чеком, фото- і відеоматеріалами тощо.
306 переглядів
